Cómo cuidar a un cliente Premium desde el servicio posventa

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Sobre este proyecto

EL RETO

El 30% de las ventas globales de HP son ordenadores de gama alta. El trato con el cliente Premium es, por tanto, esencial y su satisfacción un objetivo en el que centrarse, ya que es una herramienta clave para la satisfacción y fidelización de los clientes. En este sentido, HP no tenía un servicio de posventa diferenciado acorde con la gama de producto. Así pues, la compañía acudió a Intracon para que diera con la manera de mejorar la relación con el cliente Premium. La comunicación con este cliente debía ser diferente. Y en un servicio posventa, aún más.

LA SOLUCIÓN

Intracon detectó que la formación era el principal handicap de los agentes del equipo postventa. Eran operadores con una formación para comunicarse con cualquier cliente de HP. Pero el trato con un usuario Premium demandaba de otro tipo de formación más específica.

Para solucionar este problema, y dado el elevado número y dispersión geográfica de los equipos posventa de este proyecto World Wide, Intracon ideó una formación online en forma de video explicativo sobre cómo enfocar la relación y el trato a este tipo de cliente. Utilizando técnicas de storytelling, el video animado contaba, de manera divertida y muy visual, la evolución del mercado y del trato con el cliente a lo largo de la historia. Se remarcaba que en la actualidad el agente necesita, cada vez más, soft skills para aquellos clientes más excelentes y marcaba los pasos que debía seguir un agente teleoperador para gestionar la comunicación con un cliente Premium. En resumen, en tres minutos Intracon dibujaba cómo mejorar la comunicación para el servicio postventa Premium. Además, el vídeo venía complementado con un webinar con ejercicios prácticos en los que el vendedor se podía poner en situación y así responder a las necesidades del usuario en cada momento.

LOS RESULTADOS

Tras la realización de la formación específica, más del 90% de la respuesta de los agentes fue positiva y lo aprobaron como método de preparación para atender a los usuarios Premium.

De esta forma, los equipos comerciales con una formación adecuada son alrededor de un 60% más eficientes y, en este caso particular, el seguimiento posterior de la tasa de satisfacción de los clientes ha mostrado un incremento sostenido de la misma, permitiendo consolidar el crecimiento de HP en este segmento de mercado.

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